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群众诉求服务大厅内，市民在工作人员引导下进行咨询。受访者供图

7月11日，深圳市中级人民法院（下称“深圳中院”）正式揭牌成立“群众诉求服务处”，为群众诉求解决提供一站式服务，成为全国法院系统设立的首家群众诉求服务机构。据悉，诉求服务处的成立是深圳法院推行“优化诉讼前端”改革的阶段性成果，也是深圳法院切实为群众办实事的真实缩影。

“诉讼前端”，是指在立案前或在审理执行过程中法院与群众打交道的“前台”工作。优化诉讼前端，就是要优化人民法院服务群众工作的质量，并保障后续进入法院审理的案件的质量。为解决人民群众在“诉讼前端”的堵点痛点问题，增强司法为民的服务意识，让人民群众感受到公平正义就在身边，深圳法院以推进“优化诉讼前端综合性改革”为契机，通过“受理案件依法规范、化解纠纷非诉多元、辅助事务集约高效、服务群众优质专业”等多项措施，全面整合机构职能，完善人力配置，改革运行机制，重构评价体系，不断提高诉讼服务质效、审判效率，全方位提升人民群众的获得感、幸福感、安全感，切实为群众办实事解难题，为深圳建设法治先行示范城市贡献力量。

推行机构职能改革

提供更优质的诉讼服务

优化诉讼前端，是提供更加优质诉讼服务的需要，也是彰显新发展理念，以人民为中心的重要工作。为此，深圳法院大力推行机构职能改革，将诉讼服务打造成“前端把好入口、中端集约管理、后端评价反馈”的法院枢纽。

目前，深圳法院已成立优化诉讼前端综合性改革领导小组，下设领导小组办公室，协助院领导统筹立案庭、群众诉求服务处、司法辅助中心工作等。

“本次设立的群众诉求服务处，承担了一站式办理群众诉讼的职能，将更优质更深入地推动群众诉求的办理。”深圳中院立案庭法官丘庆均介绍，三个职能机构分工明确、配合紧密、运作高效。

与群众诉求服务处不同，立案庭负责立案审查登记，诉前、仲裁保全的审理，再审审查案件，并指导两级法院的诉源治理和多元解纷工作。而司法辅助事务服务中心主要负责办理本院案件的集约排期、诉讼文书送达、司法鉴定等法院诉讼辅助性事务，以及技术调查官的管理。

在机构改革的基础上，深圳法院还积极推行立案标准化工作，坚持诉讼服务和立案质量两手抓，明确审查立案的标准要求，加强对诉讼主体资格、管辖权、法律关系和虚假诉讼的审查和识别。目前，深圳法院已建立起完善的两级法院级别管辖、提级管辖、类型化案件集中管辖、事实查明、类案指导等机制。

针对涉众型系列案件，深圳法院进一步加强立案前识别把关，优化涉众型纠纷的协同处置，通过府院联动、诉调对接等方式协同处置纠纷，做好典型涉众型群体纠纷的会商协作处置工作，妥善处理群众诉求，切实解决群众急愁难盼问题。

融入基层纠纷治理末梢

全链条推进诉源治理前端化解

“谢谢法院，为我们解决了燃眉之急。”2022年3月的一天，一名公寓租客匆匆来到福田区人民法院诉调对接中心寻求帮助。原来，某房屋租赁公司因经营不善停业，20多位租客因之前预付的租金与业主发生纠纷。经过调解员耐心引导，租客最终与业主达成和解，案件在一天内有序、安全地完成调解和司法确认。

这是深圳法院全链条推进诉源治理前端化解的一个缩影。在“黄田多元调处诉服站”，居民家门口就能便捷解决纠纷；在商事主体众多的蔡屋围，首个“无讼商圈”建设正如火如荼铺开；而全市首家“诉源治理非诉解纷中心”在福田梅林街道落地，则意味着深圳法院融入基层纠纷治理末梢，使群众诉求就地解决……

一直以来，深圳法院坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，发挥人民法庭在参与基层社会治理中的作用，把法院诉讼服务站、非诉解纷点、司法确认工作室融入到街道人民群众矛盾纠纷调处建设中，推动更多法治力量向引导和疏导端用力，从源头上减少诉讼增量，把群众诉求化解在前端。

目前，全市74个街道和深汕合作区4个镇全部设立法院诉讼服务站和诉源治理联络点，在社区、商圈、厂区等建立诉讼服务站、非诉解纷工作站、司法确认室共346个，实现诉调对接全覆盖，为人民群众提供了丰富快捷的纠纷解决渠道和一站式高品质的诉讼服务。

针对金融、知识产权一审案件占比高的情况，深圳法院持续深化与监管部门、金融机构、行业协会、专业调解组织合作，通过大力培育行业调解组织、商业调解组织，支持行业协会和商会通过专业调解、行业自律、行业自治等方式实现各类纠纷妥善化解。

群众诉求服务“一号通办”

让群众事了心解

走进深圳中院群众诉求服务大厅，这里设置了等候区、接访室等多功能区。市民群众可在等候区拨打法院内线电话，联络法官及法官助理咨询。而三间接访室，则是为当事人提供答疑解惑、法律引导的最佳场所。在这里，每天有轮值法官接待来访群众，让群众诉求实现一站式解决。

一直以来，深圳法院牢牢把握为群众办实事的根本落脚点，近期推行群众诉求“一号通办”工作机制，切实为群众办实事、解难题。新设立的群众诉求服务处正是深圳法院坚持为群众办实事的一个缩影。

诉求服务处以专门机构、专业人员、专项通道，全面汇集通过来信、来访、来电、网络、媒体反映以及其他机关转送的群众诉求，把各类诉求归集梳理、难易分类、缓急分道，一号通办，为群众诉求解决提供一站式服务。

对于群众反映的问题诉求，诉求服务处将强化数据质量管理，全面、准确、客观掌握群众诉求信息，为每一位反映诉求的群众建档立案，并通过考核督办、满意度评价、回访等方式，实质解决群众诉求，使群众事了心解，做到件件有回复，事事有回音。

“群众诉求服务处的成立，是深圳法院率先在审判机关中推行群众诉求服务的生动实践，将有利于打造全覆盖全流程、专业化优质化、权威性服务性的工作格局，更加适应新形势下群众工作的需要。”深圳中院党组副书记、副院长邝肖华介绍。

接下来，深圳法院将紧紧依靠党委，联动政府相关职能部门，综合运用政策、经济、行政等手段，把矛盾纠纷化解在诉前、解决在萌芽状态，从源头预防和减少矛盾纠纷。

辅助事务集约高效办理

助力审判提质增效

只需一键点击，电子文书就轻松通过集约送达系统送达至当事人。过去法官为送达文书日夜奔忙、焦头烂额的情况不复存在。

这得益于深圳法院的事务集约化机制，让“专人”办“专事”，全流程提高各类事务的工作效率。近年来，深圳中院启动辅助事务集约化改革，运用数字技术和智能化办案工具，将分散、繁琐的辅助性事务工作从一线立案团队中剥离至专业化团队进行集约化管理，实现立案辅助事务效率、质量双提升，推动法院审判体系和审判能力现代化再上新台阶。

如今，全市法院集约送达中心、深圳中院集约排期中心、深圳中院诉讼材料流转中心均已成立，集约化团队的作用日益凸显。

“送达难”是困扰法院的一大难题。为此，深圳中院专门出台了《深圳中院集约送达流程规范》《深圳中院送达完成标准》，由中院统一办理全市法院的各类送达事务，电子送达比例提升到80%以上，公告送达率降低到10%以下，邮寄送达和直接送达质量得到优化。

而集约排期中心的建立，则让案件办理时间大大缩短。目前，速裁庭的全部案件，知产法庭、金融法庭、环资庭、劳动庭的部分案件由排期中心统一排期，平均排期周期缩短到15天。此外，深圳中院还出台了《深圳中院诉讼材料流程规程》，将中院的全部诉讼材料由立案庭流转中心统一办理接收、扫描、归档等工作，真正实现全流程无死角的无纸化工作机制。

撰文：邓子良 曾子航

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标签： 解决群众 群众工作 深圳法院