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2018年10月15日早，招行秦岭路支行零售和运营团队举行了“客户体验场景视频学习”的分享交流会。“客户体验场景视频”是总行零售金融总部组织拍摄的，专门为了助力一线员工更好地掌握营业厅重点服务场景,理顺客户旅程，有效提升零售客户体验的视频。为进一步巩固和加深员工对客户体验场景掌握的熟练度，强化客户体验场景的“沉浸式体验”，视频采用“游戏化培训”方式，将“学”与“练”完美结合，打造出新奇好玩又有用的培训课程——“客户体验场景练习”。这种学习方式与以往不同，不再是死板的学习模式而是通过客户的角度直接体验我们带给客户的服务感受。整个过程形式新颖从视频和情景通关进行教学，包含服务专员、储蓄柜员和理财经理三个不同的视角进行展示模拟。所以这次分享会安排了三个条线的员工代表进行了学习的分享和交流。

理财经理邵常青作为技术男非常喜欢这种新颖酷炫的学习方式：采用先进的AI人工智能和360度全景拍摄技术，将服务培训跟上金融科技步伐;利用智能语音对话、拖拽需求配对、限时观察点选等新型游戏形式，让年轻员工边“玩”边“学”;从理财经理的随机到访接待、金卡推荐、客户推荐客户联系被推荐人、客户到访、电话回访及活动邀约和资金挽留等六大真实场景出发，挑选客户与理财经理亲密接触的服务旅程中的重点场景，让员工在游戏中直面客户，模拟真实的客户体验场景，体验如何才能得到贴心的关怀。

储蓄柜员赵彬旭平时也有做微课的经验，这次的视频寓教于乐，特别是闯关练习让她欲罢不能，用向日葵花表示的达标程度激起了她一关一关挑战的胜负欲。场景练习中设置的“奖状颁发”“我的成绩”和“排行榜”增强了同事之间的比拼和互动。客户视角感受服务、金卡推荐、假币收缴、风险提示、过号处理和库存不足等六大场景很接地气的帮柜员模拟了容易让客户产生痛点的场景，实操练习让年轻的同事们在遇到突发情况时也能镇定成熟的应对。整个学习过程好像在玩游戏 并没有上课或培训的感觉，而学习能力在不知不觉间提高了。

新入行的服务专员史春雨学习了快速分流、 需求记忆、环境观察、接待不同身份的客户、服务推荐、感受服务、引导分流、同时接待多位等待客户、等候关怀等九大场景。对于一名新人，这样新颖有效的学习方式给她留下了深刻的学习体验。接触客户的流程第一步是快速分流引导分流和接待不同身份的客户，这一步骤需要明确客户是需要办理的业务 判断客户所需要引导的方向，是atm、vtm、高贵、地柜还是金葵花贵宾理财中心。正确的指引客户方向并且判断该业务所需要准备的证件资料，提示客户是否带齐全，防止客户经过长时间的等待再被告知证件不齐全无法办理业务等问题避免引起客户投诉耽误客户的时间。也可以协助客户进行办理业务前的预准备，例如办理开卡的客户可以先引导下在手机银行进行预填单及能提高客户后续办理业务的效率也能减缓客户等待时的急躁的情绪。金葵花客户要引导至贵宾厅办理业务，私钻客户要联系专人全程陪同办理业务并实施超级通路服务。能够快速的识别不同身份的客户能给客户带来更良好的服务体验感和身份受到尊敬的感受。第二步客户等待时包括需求记忆、环境观察和等候关怀。客户进到厅堂进行等待，服务专员需要协助客户进行一些业务办理前的准备，要观察周围的环境和等待客户的情绪，对有不同需求的客户提供不同的等待关怀。例如天气较热时客户满头大汗可以给客户一杯冰水，对身体不舒服或者是老年客户可以提供一杯热水，对手机电量不足的客户提供充电设备，对携带孩子的客户可以陪同孩子聊天，这样既能拉近与孩子家长的距离也能避免孩子吵闹跑跳引起其他客户的不满。除了对客户的观察还需要留意厅堂内的环境，地面是否有垃圾、折页摆放是否整齐、椅子是否归位、电器设备是否存在无法正常使用等情况。第三步客户办理业务时包括服务推荐、同时接待多位等待客户、根据客户的年龄职业生活习惯来判断客户的接受能力和与之相匹配的业务。比如说给年纪过大的客户推荐手机app就要根据客户的需求进行业务以外的延伸挖掘，不能强行推荐引起客户的反感。对于接待多位客户时要根据客户业务的轻重缓急灵活安排客户办理顺序，不能一味的固守。

通过梳理重点服务场景，提炼标准服务流程和话术，真实模拟服务场景，突破传统教学模式，一线同事获得了最有效的指导和最真实的培训体验。不管是哪一个岗位都要给客户带来良好的服务感受，要用礼貌用语、文明手势，服务态度要端正热情积极，这样才能带给客户带来非同一般的峰值体验。通过这个场景闯关让招行人更多的学会了换位思考，站在客户的角度上审视整个业务办理过程中还可以改进的地方，与平时的服务培训形成了相得益彰的互补效果。

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标签： 学习方式 客户办理 服务场景