银行内部规章评价(银行规章制度梳理评价报告)

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银行员工被打、被骂是不是成为习常了？媒体曾先后暴露出郑州、贵阳、青岛、厦门、南充等地的不同银行类似的事情。

近日又曝光一例的重庆打人者，用小榔头砸了银行员工的头部，实在太残忍了，他也会受到法律的制裁，可以说无论是打人者还是被打者都是一个惨剧。可是网络上却一片叫好，实在叫人不寒而栗，更值得反思。

由于工作关系，经常跑银行，大都与农业银行、农村商业银行的员工打交道。曾经遇到过多起客户骂银行员工的事情，打银行员工的情况也遇到过。

记得一次在农商银行乡镇的一个支行，一位喝过酒的壮年人，因不排队去办业务被大堂经理（大约20多岁的女孩子）劝阻而大发雷霆，一巴掌把女员工打倒在地，后被报警而来的警察带走。

还有一次，可能是信用问题申请贷款未成功，两名青年人对一农商行男性员工拳打脚踢，鼻口出血，其他员工劝阻也被打。据说两名打人者被拘留。

这两个事例主要是客户无理取闹，当然也有的是因为员工服务态度不好，与客户发生争执的。但无论哪种原因，打人骂人显然都是错误的，都是不应该的。

从中，我想说说自己的一些想法。

首先，请善待银行员工。特别是营业大厅的员工，他们至少要在大厅服务8个小时，有的是站在大厅来回地为客户答疑解惑，有的是在柜台窗口办理业务，感觉十分辛苦。他们要按照文明服务的规范要求，既要脸上微笑，又要肢体行为规范，有的行实行“服务五步法”，有的实行“服务七步法”等等，而且在监控的情况下，不敢省略一步，否则会被单位处罚，轻者批评通报，重者罚款扣奖金。假如被那些“神秘人”巡查发现，又要“罚加一等”，因此，可以说大厅的员工们每天都会战战兢兢，不敢有半点马虎。对于他们用辛勤的劳动付出的付出，我们应该感谢。

其次，应理解银行的客户。客户去银行办理业务是接受银行员工服务的，说是上帝也不过分。在办理业务的过程中，都想享受愉悦的服务，个别员工的怠慢也影响了客户的心情。有的客户由于对所办业务不了解，往往会因为证件、证明的问题跑了好几趟，有的会因为员工办理业务速度慢，有的会排队等待时间长，也有的因为银行的“嫌贫爱富（Vip问题）”插队等等问题心生怨气，把握不住自己，因而出现过激行为。

假如银行员工能够一次性告知而减少客户来回的麻烦，假如员工的业务熟练程度再提高一些，办理速度快一点，假如银行根据客户谷峰期灵活开设窗口，假如很好地处理好Ⅴip与一般客户的关系问题，总之多站在客户方面多考虑一些，我想就会抑制住好多不良现象的发生。因此，要理解客户的心情，换位思考地对待客户，毕竟客户到银行是来办理业务的，并不想行使过激的言辞和行为。

其三，客户与员工双方都应克制，否则，要为自己的行为负责。遇到类似的情况的时候，多从对方的角度考虑问题。对于顾客和柜员来说，除了极个别的情况，没有哪一方是为了吵架而来的。那么双方发生了纠纷，就一定是出了某个问题。带着这样的心态看待问题，心情会舒畅很多，也避免了很多纠纷。有的柜员觉得自己的工作很受气，就觉得好像顾客亏欠了自己，带着这样一个心结在工作，导致在工作中态度不好。我觉得，你既然做了这个行业，就要承受你的选择带来的后果。有些客户自认为是“上帝”，做事情姿态摆的很高，凡事都要按他的要求来，到银行办业务就以投诉、曝光要挟，员工不得不放下尊严，息事宁人以至于忍住客户的无理指责或谩骂。客户也要尊重银行员工的劳动，尽量放下所谓“上帝”的架子，怀着一颗平衡的心去办理业务，不要试图去以身试法。

最后，银行方面也应该反思对员工待遇权益的保障。因为银行内部一些规定制度的缺陷，衍生出如程序复杂办理速度慢、绩效分配不合理，收入相差大，员工心中不满等，就会将这种心里的不平衡带到工作中，容易产生与客户摩擦。银行的一些规章制度也要从工作的实际、服务客户的便捷出发进行改革，不要“闭门造车”，打着防范风险的名义制造一些银行员工与客户之间的人为障碍。

呼吁银行高层要关注基层员工的真实工作和生活，社会大众要理解银行一线员工的辛劳与不易，不要让员工流汗流泪再流血的悲剧发生了！

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标签： 员工 客户 银行