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核心提示至今已持续进行15年的“中国电子银行调查报告”系列报告已成为目前国内针对电子银行最权威的调查报告之一。

12月5日，由中国金融认证中心（CFCA）联合近百家成员银行举办的第十五届中国电子银行年度盛典在京举行，本届峰会主题为“发现与创见”，聚焦银行数字化转型。同期，《2019中国电子银行调查报告》正式对外发布，本年度调查报告，参与调查的成员银行增加到94家，在个人用户端，增加了对“小镇青年”等下沉市场的调查研究；在企业端，新增了对小微企业电子银行使用行为和需求的分析。据了解，至今已持续进行15年的“中国电子银行调查报告”系列报告已成为目前国内针对电子银行最权威的调查报告之一。

据了解，《2019中国电子银行调查报告》包括电子银行用户使用行为及态度调查报告、电子银行综合评测及用户体验研究报告、年度互联网金融行业热点研究报告三部分。本文将针对“电子银行综合评测及用户体验研究报告”部分进行解读。

手机银行活跃度受关注 交易用户规模差异渐现

手机银行作为目前最重要的电子银行渠道，成为《2019年电子银行综合评测及用户体验研究》部分评测重点。报告首先从手机银行用户数量、手机银行用户比例、活动用户比例和交易用户比例四个方面对各家银行手机银行用户规模及活跃程度进行了评估。

本次调研发现，在个人手机银行方面，17家全国性商业银行用户平均规模为8603万，较去年同期7696万提升11.8%。个人手机银行用户数量最多仍为中国工商银行，2019年用户规模首次突破3亿。同时，71家区域性商业银行个人手机银行用户平均规模为235万，浙江省农信社用户数量居于首位。在全部88家受访银行中，个人手机银行用户规模破亿的银行共有四家，预计在下一次电子银行调查报告发布之时，全国性商业银行个人手机银行用户平均规模有望突破一亿。

从用户活跃度来看，全国性商业银行个人手机银行活动用户比例平均为42.1%，区域性商业银行个人手机银行活动用户比例平均为44%。在交易用户比例上，全国性银行和区域性银行显示出一定差异，全国性银行个人手机银行交易用户比例平均为23.5%，各行中最高为41%，区域性银行个人手机银行交易用户比例行业水平为30%，各行中最高为92%。

综合四项指标得出结论：个人手机银行用户规模及活跃程度行业平均得分为59分。各家银行中，最高分为邮储银行95分，招商银行94分紧随其后，7家银行得分高于行业水平。

用户规模及活跃程度综合评测得分

新移动互联时代须对人为安全风险提起更高重视

随着移动互联网产业的进一步发展，尤其是5G高速网络的渐行渐近，手机银行正在更加快速地朝着智能化、场景化、个性化、极简化方向发展，但手机银行的安全性仍然是最基础、最核心的问题。在《2019年电子银行综合评测及用户体验研究》中，研究人员着重从身份认证、转账交易、风险控制和手机银行案件的媒体报道情况等四个主要方面，对88家商业银行手机银行进行了将近50个指标的安全评测，并得出如下结论：

1．身份认证板块中，“是否采用双向SSL加密通道”的实现率最低；

2．转账交易板块中，“是否采取有效措施引导客户设置独立的支付密码（与登录密码、卡密不同）”的实现率最低；

3．风险控制板块中，“是否对国内应用市场进行监控，对伪造客户端预警”、“是否接入电信网络新型违法犯罪交易风险事件管理平台” 的实现率最低；

4．相对于区域性银行，全国性银行的各项指标实现率相对更高、安全性更好； 5．相对于技术脆弱性的风险，人为的安全风险更高。

报告随后指出，未来手机银行安全防护依旧将从手机银行app本身、执行环境、硬件支持等方面展开。

年度手机银行性能评测首次公布 浙商、华夏等并列最佳

在《2019年电子银行综合评测及用户体验研究》中首次引入全国性商业银行个人手机银行性能评测，主要从手机银行登录页面可交互用时、手机银行登录页面可用性、登录页面平均响应用时和登录页面最大内存占用四个指标进行评估。调研结果显示，17家受访全国性商业银行个人手机银行性能评测平均得分为78分，其中浙商银行、华夏银行等并列得分最高（90分），全部17家银行中10家银行得分高于行业平均水平。

个人手机银行综合评测得分

从四项具体指标评测结果来讲，个人手机银行登录页面可交互用时行业水平为0.1秒，各行中成绩最佳为华夏银行0.01秒；可用性行业水平为99.9%，全部17家参与评测的手机银行中有10家可用性达到100%；平均响应用时行业水平为0.36秒，各行中成绩最佳为广发银行0.002秒，远远优于其他银行；最大内存占用行业水平为112兆，各行中成绩最佳为邮储银行48兆，同时7家手机银行该项指标小于100兆。

用户体验再升级 手机银行智能化扁平化成为趋势

《2019年电子银行综合评测及用户体验研究》同时公布了个人手机银行用户体验评测，该评测针对新用户和老用户分别开展，新用户体验具体包括主界面体验、日常登录体验以及具体功能的可用性测试与满意度评价，如账户余额查询、交易明细查询、跨行转账、手机缴费、理财查询等；老用户体验主要从速度及稳定性、易用性、个人手机银行界面、功能满足性、个人手机银行安全、客户服务等方面进行评价。

调研结果显示，在全国性商业银行组别中，2019年个人手机银行用户体验评测行业平均得分为272分，最高分为招商银行309分，10家得分高于平均水平。

个人手机银行用户体验综合评测得分（全国性银行）

在区域性商业银行组别中，2019年个人手机银行用户体验评测行业平均得分为258分，最高分为平顶山银行313分，38家得分高于平均水平。

个人手机银行用户体验综合评测得分（区域性银行）

同时，报告通过一些评测分析后在用户体验方面新增如下发现：

1.界面交互智能化成为趋势，部分个人手机银行可根据用户目前操作来判定用户接下来可能会遇到的情况，并提前给出用户选择；

2.界面布局扁平化理念深入人心，以账户查看和转账汇款设计最为明显；

3.用户对理财筛选支持多选，搜索交易明细时根据对方姓名、交易账号、备注等关键字进行模糊搜索等功能有迫切需求。

新发现：声纹识别已现身银行业

《2019年电子银行综合评测及用户体验研究》同时展开了针对生物信息登录方式体验、网络金融安全感知、页面加载时间对用户体验影响三方面的研究。

生物信息登录方式体验研究指出，2019年指纹登录的使用在全国性银行中已经达到94%，在区域性银行中也已达到73%。而2017年这一登录方式在全国性银行中仅占22%，区域性银行中也仅占19%。相比指纹认证方式，人脸识别认证增长比例较低，2019年全国性银行中使用人脸识别登录方式的仅占39%，区域性银行中仅占27%。此外，声纹识别的登录方式也开始出现在银行业内，在参加评测90多家银行中已有3家银行设置了声纹识别的登录方式。

网络金融安全感知研究指出，2019年最新调查数据显示九成以上用户认为手机银行、网上银行、支付宝达到比较安全及以上水平，相对六年前同类调查结果，用户对网络金融安全感大幅提升。对用户进行细分研究后发现，一二线城市用户对网络金融渠道安全感评价差异不大，但三线城市用户认为网络金融渠道非常安全的比例显著高于一二线城市用户，同时一线城市对网络金融使用过程中的个人隐私安全问题更为关注。

页面加载时间对用户体验影响研究指出，用户对移动页面和PC网页“体验好”的页面加载时间要求是一致的。并且对网上银行页面加载时间控制提出了一些建议：理想的页面加载时间应控制在0.5秒以内，优秀的页面加载时间应控制在1秒以内，超过1秒就会有用户反馈产生体验不好的感受，而最底限的页面加载时间不应高于3秒。

来源: 中国电子银行网

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标签： 银行 用户 进行