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在今天召开的呼和浩特新冠肺炎疫情防控新闻发布会上，呼和浩特市接诉即办指挥调度中心党组书记、主任么红霞对疫情期间12345接诉即办热线后台运转方面的问题做了介绍。

关于后台运转问题。12345热线平台接到诉求后，处办流程有三步：第一步，由话务员对诉求事项进行登记和初审，可依托业务知识库信息在线答复的咨询类诉求直接答复；无法直接答复的直接受理，生成工单，经复审后派发属地或职能部门处办。第二步，由承办单位及时接单、核实，限时处办并予以反馈。第三步，承办单位反馈办结工单，由我中心逐个回访，征询诉求人对诉求响应、问题解决和满意度的评价意见。对于诉求未解决、不满意的工单，再次退回承办单位继续办理，直至问题解决，实现工作闭环。

比如：10月3日9：30，富丽城居民拨打12345热线反映居民楼停电，求助检修恢复供电；9：32，市接诉即办中心派单至市供电局紧急处办；10：38，市供电局接单并派出紧急抢修班迅速前往现场进行抢修；11：19回访市民，表示问题已解决、满意。

关于如何确保问题及时得到解决。接诉即办实行分类办理、限时办结机制。一是咨询类事项，根据热线知识库能即时答复的直接答复，不能即时答复的由承办单位在1个工作日内答复并反馈。二是求助类事项，具体情形分为紧急工单、一般工单、普通工单、复杂工单，承办单位分别在2小时、24小时、5天、10天内办结或反馈办理情况。在诉求办理的整个办理过程中，市接诉即办指挥调度中心全程跟踪、及时督办，确保所有诉求事项都能闭环。

疫情发生以来，市接诉即办指挥调度中心迅速启动紧急工单处办机制，凡疫情防控相关诉求均生成紧急工单，即接即派即办、全程跟踪督办、力求快接快办，高质高效办理。比如：10月6日10:58，市民反映无法到市第一医院进行透析；11:12，市卫健委接单协调处办；11:32，问题解决，诉求人入院诊疗，全程用时34分钟。

关于热线是否有其它受理渠道。呼和浩特12345热线平台，归并整合了全市其他各类政务热线，开通了全媒体渠道，建立了与110等紧急警务平台的联动机制，实现了“一个号码、一个平台、一口受理、一号办结”。我们也注意到，近期一些群众反映电话占线的情况，主要原因是话务量短时间成倍增长导致线路繁忙。在这里也提示大家，除12345人工电话外，还可以通过“呼和浩特12345”微信公众号、今日头条公众号、微博、网站、随手拍、爱青城APP、书记市长信箱等，留言反映诉求。所有渠道反映的诉求事项，都会实时汇聚到接诉即办系统平台，按照热线处办流程、快速闭环处办。

借此机会，要感谢市民朋友们对12345热线的信任、理解和支持，同时，也感谢各级媒体的关注和支持，希望大家继续帮助我们及时收集、反馈市民群众最关心、最迫切需要解答解决的问题及线索。民有所呼，我有所应！我们将同时间赛跑，与疫情竞速，须臾不敢停歇，一刻不敢懈怠地发挥好民生直通车的作用，继续架好“连心桥”，当好政务“总客服”！

来源：呼和浩特日报

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