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中国网财经6月2日讯 6月2日，“创新提升金融服务质效 迎接二十大胜利召开”——首都银行业支持实体服务民生系列工作发布会之保供稳民生专题发布会在线上召开，邮储银行北京分行运营管理部总经理黄琛在发布会介绍了该分行疫情期间金融服务工作情况。

黄琛表示，北京本轮疫情发生以来，邮储银行北京分行以高度的政治责任感迅速行动，切实履行国有大行责任担当，用实际行动践行金融服务的人民性。统筹疫情防控与业务发展、客户服务等各项工作，迅速转变客户服务模式，线上线下共同发力，实时为客户排忧解难，确保客户金融服务不打烊、不掉队、不降质，持续做好特殊时期的暖心金融保障服务。

金融服务不打烊 线上服务保通畅

本轮疫情以来，邮储银行北京分行部分网点受疫情影响实行暂时停业。按照北京疫情防控要求，该行实施动态停业、开业，最大限度降低因疫情原因关停网点给客户带来的不便。面对严峻的疫情防控形势，该行充分发挥线上渠道服务优势，加大线上金融服务力度，以时间换空间，让客户体验到与网点同样的金融服务感受，确保金融服务不打烊。

一是不断加强客户手机银行使用指导和渠道支撑，让客户足不出户就能办理金融业务。网点员工不再只是厅堂服务人员，他们迅速化身为疫情防控宣传员与客户专属线上联络员，通过微信公众号、视频号、网点微信客户群、朋友圈等方式推送温馨提示，简洁直观地将手机银行操作指南传递给每一位客户，帮助客户使用账户查询、智能转账、生活缴费、账户还款、投资理财等功能，实现足不出户金融业务在家办。

二是提供“适老化”贴心服务，结合老年客户的实际需要，推出老年客群手机银行APP大字版。手机银行APP大字版简明展示了明细查询、智能转账、生活缴费、一键绑卡、智能服务等老年人的常用功能，并提供“暖心”智能服务，接入语音搜索、语音播报、字号调节、业务使用引导、在线客服、视频客服、电话客服、客户经理一对一VIP服务等功能，覆盖了更多老年客户常用业务场景，为老年客户提供贴心的“线上服务指南”，提升老年客户金融服务体验。

线下保障不掉队 “防疫密网”筑屏障

在疫情防控关键时期，邮储银行北京分行认真履行普惠金融责任，秉持对客户、员工高度负责的态度，为有效应对养老金支取高峰期可能出现的客户聚集现象，多措并举，织密“防疫密网”，坚决筑牢疫情防控安全防线，全力打好疫情防控和金融服务的“组合拳”。

一是紧绷防疫行动弦。按照疫情防控要求，实行网点行长负责制，强化机构内部主体责任，提前为辖区内营业网点统一配备防疫消毒物资、严格开展消杀工作，合理安排营业网点和窗口，确保疫情防控措施落到实处，取得实效。

二是坚守防疫三道线。在网点门前、厅内、柜面采取“三道防线，多重保障”防护措施，有效阻断传染源，全力保障客户、员工的健康安全。如：做好客户引导，提示客户排队时保持适当间距，合理佩戴口罩、配合接受体温测量并进行信息登记，引导客户分批次进入营业厅，避免传染风险；做好人员管控，分开设置等候座椅，确保一米以上距离，避免客户之间并排紧挨就座；做好现场消杀，针对营业厅内座椅、填单台、柜面密码器、签字笔等客户高频使用设施设备，加大消毒频次；做好自助保障，加大对ATM自助银行的巡查力度，及时加钞并解决各类故障，确保支取高峰期间ATM营运正常、现金充足，加强客户分流成效，减轻客户聚集压力。

三是协同联动筑合力。与金融办、社区、街道、防疫部门等建立必要联系，及时沟通，联动做好关键时期的疫情防控工作。在养老金集中发放期间，为做好疫情期间养老金客户服务，采取线上发图文、线下发短信、打电话、在网点张贴温馨提示、社区张贴通知等措施，提示客户错峰办理业务，有效分流客户，减少聚集，降低疫情感染风险。

四是解决存折取款热点问题。近些年智能手机日益普及，老年客群对新生事物的接受程度日益提升，同时新冠疫情对银行业服务模式也产生了一定影响，邮储银行未雨绸缪，开发了自助设备“二维码取款”功能。客户仅需下载并注册邮储银行手机银行，绑定存折账户，即可通过手机银行扫描自助设备上的二维码，办理存折取现业务。自助银行内公示操作流程和手机银行下载入口，操作步骤清晰明了，便于老年客群接受和使用。

助企纾困促发展 创新服务促“循环”

面对严峻复杂的疫情形势，邮储银行北京分行多措并举，聚焦涉疫受困企业、重要农副产品稳产保供、物流运输保通保畅、新市民群体创业发展，发挥邮银协同独特优势，深入推进产品和服务创新，积极帮扶遇困小微企业、个体工商户，解决好“急难愁盼”问题，助力保障产业链供应链循环畅通、稳住经济基本盘。

一是发挥金融顾问优势，积极参与北京市金融局纾困直通车工作，有效对接服务受疫情影响的小微企业。

二是及时制订《北京分行普惠金融事业部疫情期间客户纾困方案》，指导基层支行在疫情期间业务拓展，合理开展展期等贷后变更。对于受疫情影响暂时无法按约定期限还款，但还款意愿良好、有一定还款能力的客户，合理采取展期及贷后要素变更等方式，缓解客户还款压力。

三是加强对小微企业、个体工商户的信贷支持。邮储银行北京分行打造线上金融“服务区”，发挥线上渠道服务优势，加大线上金融服务力度。推动“拳头产品”——极速贷数字化转型升级，面向在京农业龙头企业下游商户创新推出产业链贷款，与农担公司合作落地三农金融服务前置平台——极速贷担保产品，通过线上申请、系统审批、手机银行支用、随借随还的方式，不断强化网上银行、手机银行等电子渠道服务管理和保障，优化丰富“非接触式信贷服务”渠道，让客户居家畅享安全便捷的信贷服务。深入推进小微金融数字化转型，为小微企业提供“金融+场景”一站式服务——“邮储经营”手机银行APP，通过不断持续优化小微易贷线上产品模式、增加“税务科技模式”“工程模式”“进出口模式”，及时满足不同行业的客户群体需要，构筑场景化、多元化智慧金融生态圈，支持疫情下中小微企业发展。截至5月31日，北京分行已办理小微易贷554笔，惠及287户小微企业，贷款结余金额6.26亿元。

四是让受困企业切实享受到政策红利。疫情期间，邮储银行北京分行推出极速贷特色白名单，将农民专业合作社等13类客群纳入主动授信范围，惠及众多新市民和新型农业经营主体，不断提高企业主贷款可获得性。开辟绿色通道，以一户一策为原则，经核实审批，为个人经营贷客户办理延期还款、分期还款、减免罚息、无还本续贷和征信保护等多种方式，支持受困企业主战胜疫情影响。截至目前，邮储银行北京分行已累计办理个人经营性贷款延期还款、无还本续贷近7亿元。

对受疫情影响较为严重的餐饮行业，推出抗疫专项美团贷信用产品。截至目前，共为美团头部餐饮企业11户提供5590万元信贷支持，给予优惠利率。为满足客户的续贷需求，创新核心平台贷落地，在原有抵押担保模式下，扩大信用模式占比，进一步满足餐饮类头部客户的增额需求。同时，加大对出租车司机、网店店主、货车司机等灵活就业主体资金支持力度，对承担疫情防控和应急运输任务较重的交通运输企业开辟快捷通道，不断丰富经营性车辆贷款业务担保方式，为符合条件的运输企业主提供融资增信支持和优惠利率，切实为推动货运物流保通保畅提供有力有效支持，助力稳定宏观经济大盘、促进经济金融良性循环。

此外，邮储银行北京分行深入贯彻党中央、国务院减费让利政策，严格落实人民银行、银保监会、发展改革委、市场监管总局降费措施，积极响应行业倡议，认真开展降低小微企业、个体工商户支付手续费等政策落实工作，强化统筹和组织保障，加大减费让利力度，出台系列降费措施，切实降低小微企业综合金融成本，有效帮助小微企业解忧纾困。

(责任编辑：畅帅帅)

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标签： 客户金融服务 服务模式 疫情防控