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近期，中国工商银行、招商银行等先后更新手机银行版本，优化、增添了多项功能，并改进适老化服务。记者观察发现，本轮手机银行升级主要围绕三个重点，即账户管理、理财管理、融资管理，其核心逻辑是通过手机银行这一渠道，构建“金融+泛金融+生活”开放平台，更有效地触达用户、增加用户黏性、提升服务水平。

“工行手机银行用户已达4.6亿。当前，手机银行已成为用户交易和服务的首选渠道。”中国工商银行网络金融部相关负责人说，手机银行已基本覆盖全量个人业务，提供账户申请、转账汇款、投资理财、生活缴费、消费支付、信用卡、贷款等功能服务，占银行柜面业务的98%。手机银行升级为你我带来哪些改变？未来发展趋势如何？记者采访了相关业内人士。

从用户视角优化服务

移动互联网对金融服务的影响不只是变革渠道，还有重塑服务思维。银行要站在用户的立场想问题，不仅要从“坐商”变为“行商”，还要从“我给你什么你用什么”变为“你需要什么我给你什么”。

本轮手机银行的升级就体现了以上理念。记者观察发现，银行服务变化主要集中在三方面：一是在账户管理上，将用户原有的多年收支数据整合、梳理，推出“智能账本”，便于用户更清晰地分辨弹性支出、固定支出，进而更有效地管理现金流；二是在理财管理上，根据用户的投资行为，将已有的理财产品自动组合，为用户推荐最优配置；三是在融资管理上，基于大数据分析，结合用户的负债结构、资金储备以及融资成本等要素，为用户提供融资解决方案。

以理财管理为例。“过去，我们提供的理财产品多从银行专业视角出发，我有什么产品，就卖给用户什么产品，但现在需要从用户视角出发，优化服务体验。”招商银行财富平台部投资产品团队主管李炯说。

确保最优配置的关键是“开放平台”。招商银行财富平台部首席产品经理徐文浩介绍，从2020年开始，招商银行已先后引入8家其他银行的理财子公司，丰富的产品池为招商银行优中选优提供了更多可能。

开放平台、搭建场景生态，将银行服务和第三方合作伙伴服务联结，已成银行发展的一大趋势。工商银行网络金融部相关负责人表示，工商银行新版手机银行已搭建了“工银微应用”云平台，向第三方合作伙伴开放应用程序接口（API接口），输出金融科技服务能力、平台流量资源，与合作伙伴共建生态圈，目前已有50余个微应用入驻。

拓展更多服务场景

手机银行打造开放平台，其背后的逻辑是什么？多位业内人士表示，相较于其他互联网高频场景，金融服务属于低频场景。低频场景如何更好地触达用户？这就需要扬长避短，发挥银行多维度服务优势，拓展更多服务场景，从而解决低频问题。

以上策略如何实施？升级后的手机银行给出了答案――以金融场景为核心，延展至泛金融场景，最后融入生活场景，更有效地触达用户、增加用户黏性、提升服务水平。细看手机银行，收支服务、理财知识讲堂、公交出行扫码，基本上描绘出服务场景的演进路径。

“手机银行功能看似复杂，实际上就三大块，第一块是金融服务，这是银行的老本行，以支付结算为例，招行手机银行升级后，已从此前简单的交易查询升级到交易分析。”徐文浩表示。

在交易分析的基础上，用户可以看到自己每月的弹性支出、固定支出，有效管理现金流。更进一步，手机银行会根据用户的现金流信息，为其推荐适合的理财产品。

完善了以上金融场景，泛金融场景也随之而来。记者发现，本轮升级后的手机银行均重视“内容服务”，先后开通了多个“服务号”，内容涵盖理财知识讲解、金融市场分析等。

泛金融场景提高了用户黏性，生活场景则进一步留住用户。比如，招商银行新版手机银行已引入中国银联“乘车码”功能，在全国40余个城市均可使用。工商银行新版手机银行已推出“生活”页签，聚合了缴费服务、政务服务、美食购物、积分兑换、购车指南等。

适老化改造亮点多

2020年11月，为破解老年人面临的“数字鸿沟”问题，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，明确要求推进互联网应用适老化改造，鼓励企业提供相关应用的“关怀模式”“长辈模式”，优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能。随后，多家商业银行相继推出手机银行“老年版”，在模块设置、功能推荐、字体大小等方面进行适老化完善。

本轮手机银行升级，适老化改造亮点频频。工商银行网络金融部上述负责人表示，该行对标工信部《移动互联网应用（APP）适老化通用设计规范》，已经优化了“首页”“我的”两大页签，以及“我的账户”“转账汇款”等高频交易的字型大小、行间距、焦点热区、对比度。

“工商银行此前已推出‘幸福生活版’手机银行，即老年版手机银行，此次考虑到父母的触网需求，又在新版手机银行中增加了‘子女帮父母注册手机银行’功能，降低老年人使用移动金融服务的门槛。”该负责人表示，与此同时，推出“一键求助”功能，老年人在使用手机银行的过程中，一旦遇到问题，可快速截图向子女咨询。

此外，对于晚辈、年轻人来说，可以在工商银行手机银行中设置“亲情关系”，将父母长辈的账户信息、生日提醒等添加在亲情账户中，方便日后快速交易，例如为父母代缴充值、查询转账等。

“接下来，银行的线上服务应更加人性化，使之精准契合老年人需求，同时，线下服务也需持续优化，尤其要增加面对面服务，因为多数老人仍青睐网点。”国家金融与发展实验室副主任、上海金融与发展实验室主任曾刚说，帮助老年群体跨越数字鸿沟需两条腿走路，线上线下不可偏废。（经济日报记者 郭子源）

来源： 经济日报

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标签： 银行服务 金融场景 手机银行